翠姐週記26W36｜理賠卡住的，不只是一張證明

這週，我接到團險客戶部門主管的電話。

他告訴我，公司裡有一名年輕員工發生了很嚴重的車禍，希望我協助處理後續的團險理賠。

除了在電話裡說明情況，他也傳來小C躺在醫院裡的照片和影片。

看到畫面的時候，我的心真的揪在一起。

小C當時還未成年，才剛開始工作。這明明是一個生命正在盛開、人生才準備要開始的青春時刻，怎麼會遇到這樣的事，就這樣躺在病床上一動也不動？

醫師判定他已成為植物人。

我當下其實很緊張，除了想到後續要怎麼申請理賠，也很擔心這個孩子背後的家人，現在該有多麼難過。

所以我立刻告訴部門主管：

「我們一起協助小C，把後續可以申請的保險理賠處理好。」

後來，我第一次打電話給小C的阿嬤。

光是聽她說話，我就感覺得到，這是一位很愛護孫子的傳統婦女。小C從小由阿公阿嬤照顧，是家中唯一的第三代，也是一個乖巧懂事的孩子。

如今小C出了這麼嚴重的意外，四處奔波、聯絡與處理事情的，主要還是阿公阿嬤。

剛開始，我只以為這是一個隔代教養家庭，要面對一場嚴重的車禍，再加上一連串不容易的理賠程序。

沒想到隨著文件一份一份出現，我才慢慢知道，這個家庭背後還有一本更難唸的經。

小C發生事故時還未成年，現在又失去意識，沒有辦法表達，也無法親自處理申請。在這次個案裡，保險公司依照他的年齡、目前狀態與家庭關係，要求補齊父母相關證明及授權文件。

但是小C的父母多年前就已經分開，家人之間累積了很深的不信任。現在為了申請理賠，又必須重新聯絡早已離開這個家庭的媽媽。

阿嬤和孩子的媽媽幾乎沒有辦法直接溝通，所以她把媽媽的電話交給我，希望由我來聯繫。

和媽媽通過電話後，我才更理解她為什麼不敢立刻提供資料。

她是一位離開熟悉的國家與文化、在台灣生活多年的外籍媽媽。不同的語言、制度與家庭文化，讓她一路走來需要面對很多磨合；過去的家庭生活，也在她身上留下了不少傷與不信任。

現在突然有一位從來沒有見過面的保險顧問打電話給她，還要請她提供牽涉身分證件的資料，她當然會擔心。

更何況現在詐騙這麼多，而我一開始聯絡的人又是阿嬤。媽媽很可能會懷疑，我是不是和原來的家庭站在同一邊。

如果我只想著趕快把文件收齊，當然可以一直跟她說：

「這是保險公司需要的資料，妳沒有提供，我們就沒有辦法繼續申請。」

可是這樣說，真的能解決問題嗎？

如果我是媽媽，突然遇到一個陌生人跟我要身分資料，我也不可能因為對方說自己是保險顧問，就馬上相信他。

我想了一下，主動對媽媽說：

「妳身邊有沒有認識、也比較懂保險的朋友？我們可以建立一個三人群組，請妳信任的朋友一起加入。也許台灣有一些規定，妳不一定完全了解，但是有朋友在旁邊陪妳確認、替妳把關，妳應該會安心很多。」

媽媽同意了。

當天下午，我們就成立了一個三人群組，裡面有媽媽、媽媽信任的朋友，還有我。

媽媽的朋友真的非常認真，也很謹慎。

他希望我先提供小C的團險投保證明，或目前正在進行相關法律程序的證明，讓他確認這件事情確實與小C的理賠有關。

說真的，這些要求的確讓我要處理的事情變得更多，流程也變得更繁複。

但我完全可以理解。

因為他不是故意刁難我。他只是站在朋友的立場，替媽媽多問一句、多確認一次。

如果今天是我的朋友遇到這種事，我應該也會這樣做。

事情還沒有解決，不過三人群組成立後，大家至少有了一個可以繼續溝通的地方。

目前，團險理賠與職災相關申請都還在進行中。

因為我和家屬住在不同縣市，大部分的聯繫只能靠電話和訊息。大家從來沒有真正見過面，只憑聲音和文字要建立信任，本來就需要多一點時間。

沒關係，我願意慢慢來。

我現在最希望的，是先把團險可以爭取的理賠處理下來，幫這個家庭解決眼前的燃眉之急。等彼此再熟悉一些，我也會陪家屬確認，小C是否還有其他個人保險或可以申請的資源。

這個家庭原本的經濟就不穩定，如今一個才剛開始工作的孩子，卻需要長期住院或機構照護，往後的生活與經濟都必須依靠家人。

這也讓我一直在想，家庭能夠承擔風險的資源愈少，愈需要提早替自己留下一條後路。

我不是說，經濟有壓力的家庭就要勉強自己購買高額保險。只是因為每一筆錢都很重要，更需要先想清楚：這個家庭最承受不起的是什麼？有限的預算又應該先放在哪裡？

現在保險商品很多元，也有不同預算可以選擇的方案。重點從來不是把所有保障都買齊，而是有沒有一位值得信任的顧問，願意先了解家庭的經濟條件，再把公司團險、社會保險、職災給付、政府資源與個人保險放在一起看。

商業保險能補上哪一段、其他制度可以幫上什麼，還有哪些部分必須由家庭自己承擔，都應該說清楚。

保險沒有辦法解決人生裡的所有問題，但它可以在一個人還有能力選擇的時候，依照自己的能力先準備一條後路。等到人生真的走進四面楚歌的時候，手上至少還有一些可以運用的資源。

同時，小C的故事也深深提醒我另一件事。

再專業，如果沒有先理解對方正在害怕什麼，很多事情還是沒有辦法繼續。

媽媽一開始不願意提供資料，不是我要克服的阻礙。她的擔心，也是整件事情裡需要被好好處理的一部分。

這一件理賠目前還在推進中，也已經列入我接下來持續追蹤的待辦事項。雖然還沒有走到最後的結果，但至少，我們先找到了一個讓彼此願意繼續往前的方式。

我愈來愈相信，很多問題能夠解決，都是從這一步開始。

再專業，也要讓溫度走在前面。