翠姐週記26W35｜尊重你的決定，也陪你把代價想清楚

這週，我到一位67歲客戶的家裡，準備拿回癌症相關的檢驗資料，繼續替他申請癌症一次金的理賠。客戶退休才兩年，原本也沒有感覺身體有什麼明顯異狀，是身邊的人發現他的眼皮下垂、身體無力，進一步檢查後，才發現胸腺長了腫瘤，而且是惡性。其實一開始，客戶也不認為這次的腫瘤切除就是癌症。後來重大傷病資格核定下來，他自己也覺得很意外。

為了繼續申請癌症一次金，我們還需要補上癌症相關的檢驗證明。在我們為了理賠資料來來回回的過程裡，他才慢慢理解：原來自己這一次面對的，真的是癌症。那天，我到客戶家裡拿資料時，他突然告訴我：「我以前曾經取消過一個癌症附約，而且那個附約還是妳當時幫我規劃的。現在回頭看，我才發現自己好像做錯決定了。」其實客戶早期就已經有一張癌症終身醫療險。後來認識我之後，我重新檢視他的整體保障，發現原有的癌症終身醫療額度，已經不足以因應現在癌症治療可能產生的實際費用。所以當年替他做醫療保障補強時，我不是要他重複購買兩份相同的癌症險，而是針對原有保障不足的地方，再加入一份定期癌症醫療附約，把癌症醫療的缺口補起來。

只是後來，離開原公司後，保單由其他服務人員承接。客戶一直以為，我既然已經離開原公司，這張保單的續期服務就和我沒有關係，因此不好意思再拿來問我。後來他看見自己同時有終身與定期兩份癌症保障，便很自然地認為：「既然有兩個癌症險，那麼留下一個就好了。」於是，他取消了後來用來補足癌症醫療缺口的定期附約。我其實覺得這樣很可惜。

客戶不應該因為「這張保單是誰成交的」或「現在掛在哪位業務名下」，就限制自己詢問與尋求資源的管道。就像我現在協助客戶處理保單服務，即使不是我經手的保單，只要客戶願意讓我理解整體狀況，我仍願意協助他釐清問題與找到適合的處理方向。聽見客戶帶著後悔的語氣說出這段往事，我心裡真的很替他難過。因為那份被取消的癌症附約，是我一直認為保障內容很好、當被保險人真的遇到事情時，可以幫上不少忙的商品。

可是，客戶後來罹癌，並不表示當年取消附約就一定是錯誤的決定。真正讓我在意的是，他現在的後悔，可能代表當年做決定時，還不明白這份附約原本要補足什麼，也不清楚取消以後，哪些癌症醫療風險必須由自己承擔。如果他在充分理解這些資訊之後，仍然決定取消，我也會尊重。想清楚再做決定，不論最後選擇保留、調整或取消，我都覺得很好。只是現在，那份保障已經無法恢復，過去的決定也不能重來。以客戶目前的年齡與身體狀況，也很難再補回相同的保障。

這個時候，如果我反覆強調缺口有多大，除了在無法改變的事情上繼續撒鹽，對他又有什麼幫助？我現在更想做的，是先接住他的情緒，不要讓他一直困在過去的後悔裡。所以，我帶著他重新看了一次目前還擁有的保障，告訴他：「沒有關係，雖然那份附約取消了，但我們現在還有一些基本保障。額度稱不上非常充足，可是未來如果還有癌症相關的醫療支出，至少可以幫上我們一些忙。」「而且，當年會做出這個決定，我相信一定有你當時的考量。過日子又不是只要付保費，我們還有家庭、生活，以及其他需要用錢的地方。經過權衡之後有所取捨，這是很正常的事，沒有問題。」「只是未來如果你對保障又有不同的想法，我希望在你做決定以前，可以先讓我幫你客觀分析每個選項的優點、缺點，以及可能需要承擔的風險，再由你替自己做出最適合的決定。」

接下來，我也會陪著他一起了解現在的醫療變化與可能面臨的自費金額，讓他知道現有保障可以幫上什麼、還有哪些費用需要運用自己的資源準備。我更希望，即使未來風險真的發生，客戶仍然可以很有底氣地告訴自己：「是的，這是我當時就考慮過的，而這個風險是我理解之後，願意自己承擔的。」

這不是我第一次看見人的風險感受隨著情境改變。過去也有客戶面對16萬元自費手術時，深刻感受到保障不足；等理賠結束、生活恢復正常後，又重新覺得「有保就好了」。這並不是客戶前後矛盾。人在風險面前，會清楚感受到保障的重要；等到風險走遠了，每年都要支付的保費，又會重新成為生活裡真實的負擔。這也讓我再次提醒自己：每一個客戶的人生，都是獨一無二的。每個人背後承擔的家庭責任不同，面對的問題不同，手上擁有的資源也不同。即使遇到同一項風險，也不可能只有一個標準答案。所以，我不能一開始就急著拿出專業回答，更不能拿同一把尺去衡量所有人。我必須先打開耳朵，聽懂客戶生活裡真正的難處，也聽懂他內心真正想守住的是什麼、嚮往的又是什麼。聽懂以後，再運用我的專業提供適合的選項，客觀分析每個選項的優點與缺點，讓客戶清楚知道：選擇了什麼，同時又放棄了什麼。

保障就像一件量身訂做的衣服。不是尺寸愈大愈好，也不是價格愈便宜愈好。真正重要的是，它適不適合現在的你，也能不能陪你走過接下來的人生。我的工作不是替客戶做出一個「最保險」的決定，而是先聽懂他想守住什麼，再陪他做出最適合自己人生的決定。我想用專業支持客戶贏得幸福的人生，不是替他定義幸福應該長什麼樣子，而是陪他把每一個選擇想清楚，讓他更有底氣地走自己選擇的人生。尊重你的決定，也陪你把代價想清楚。這就是我希望自己成為的顧問。